中消协：电信用户满意度略升 移动手机得分高

北京时间3月12日消息， 工信部在北京召开“2010年通信服务座谈会”，座谈会以“规范服务、放心消费”为主题，总结2009年通信行业“服务社会、服务民生”主题活动开展情 况，部署2010年通信服务以及行风建设重点工作，同时针对近期社会广为关注的服务质量改进、网络扫黄等问题，以及工信部组织开展专项治理活动的重要举措 和阶段性成果进行专题座谈。中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿宣布了2009年度全国电信用户满意度测评结果。

根据《电信服务质量用户满意度指数评价制度》以及我国TCSI测评模型，2009年10月至 2010年1月期间，工业和信息化部与中国消费者协会联手，对中国电信、中国移动、中国联通的固定电话业务、移动电话业务及互联网宽带接入业务等8个项目 的用户满意度进行了测评。测评采用概率抽样方式在电信用户中选取9万多个被访问对象，并对其进行电话访问，圆满完成了2009年度全国电信服务用户满意度 指数测评工作，结果如下：
一、整体电信用户满意度稳中有升
--2009年度全国电话用户满意度为78.3分，较2008年增长0.1分，其中移动电话用户 满意度为78.4分，较2008年增长0.2分，固定电话用户满意度为78.0分，较2008年下降0.2分。
--2009年度全国宽带用户满意度为69.3分，较2008年增长0.1分。
二、不同业务用户满意度存在差异
--固定电话方面，中国电信固定电话用户满意度77.0分，中国移动固定电话用户满意度76.8 分，中国联通固定电话用户满意度80.1分；
--移动电话方面，中国电信移动电话用 户满意度75.2分，中国移动移动电话用户满意度78.8分，中国联通移动电话用户满意度77.8分；
--宽带方面，中国电信宽带用户满意度69.8分，中国联通宽带用户满意度68.5分。
总体而言，2009年度全国电信用户满意度仍处于较高水平，被调查用户对电信服务大多表示认可。 但部分用户也提出一些意见。其中电话用户反映的问题较多集中在资费和收费方面，宽带用户反映的问题主要集中在网络质量方面。
据了解，本次会议由工业和信息化部主办，工信部电信研究院和人民邮电报社承办。国资委、中国消费者 协会、全国电信用户委员会、工信部相关司局和直属单位、3家基础电信企业和7家增值电信企业、邮电企业协会、相关媒体单位等约100人参会，工信部电信管 理局副局长刘杰主持会议。
中央纪委驻工业和信息化部纪检组组长、部党组成员、部行风 建设领导小组副组长郭炎炎在会上做了重要讲话。他说，2009年通信行业认真贯彻落实党中央、国务院的决策部署，坚持服务经济、服务社会、服务民生，克服 重重困难，加快发展改革步伐，顶住国际金融危机冲击，保持了平稳较快发展，深化电信体制改革取得新进展，3G和TD发展取得实质性突破。与此同时，加强和 改善电信服务方面也成效显著：一是服务质量监管和用户权益保护相关工作得到加强，二是电信资费监管取得明显成效，三是农村通信发展和信息化建设取得新进 展，四是网络环境治理稳步推进。对今年的通信服务工作，郭组长也提出了明确要求：第一要充分认识到新形势下加强和改善通信服务，是适应新的市场环境、推进 加快转变发展方式、促进行业持续健康发展的需要，是维护社会和谐稳定的需要，进一步增强做好工作的紧迫感和责任感；第二要统筹兼顾、突出重点，加强通信服 务监管，持续提升通信服务水平，深入开展整治互联网和手机网络淫秽色情专项行动，加大电信服务质量监督检查和用户权益保护力度，加快推进农村通信发展和信 息化建设，继续推进信息无障碍事业；第三要进一步完善沟通协调机制，加强与行业内外、社会各界的沟通协作，广泛听取意见，发挥各方作用，形成合力共同做好 通信服务工作。。
在会上，工信部行风建设领导小组办公室主任黄文玉介绍了工信部组建 涵盖工业领域及信息通信行业的行风建设机构的总体情况，通报了行风建设在抓好机关作风建设、行业作风建设以及专项治理和检查这三个主要方面去年的工作成效 和今年的工作思路，并对通信行业行风建设提出了要求。
工信部电信管理局局长韩夏做了 题为“规范服务，营造用户放心的通信消费环境”的主题报告。韩局长介绍，去年通信行业以"服务社会、服务民生"为主题，扎实推进服务工作，各方面取得积极 成效。电信服务水平稳中有升，3G和TD建设及市场发展进展顺利，净化网络环境初见成果，违规经营行为得到依法处置，农村电信普遍服务取得新进展，圆满完 成国家各项重大活动的通信保障。今年，通信行业将开展“规范服务，放心消费”主题活动，持续加强和改进电信服务质量。一是加快推进TD等3G的发展，完善 网络覆盖、扩大应用领域、丰富业务种类；二是深入开展手机淫秽色情专项治理，狠抓治理方案各项措施的落实到位和稳固有效；三是加强监督检查，查处市场违规 行为；四是重点解决服务热点和难点，营造用户放心的电信消费环境；五是开展村村通工程和信息下乡活动，全面实现农村通信“十一五”规划目标。
全国电信用户委员会主席戚维明介绍了去年全国电信用户委员会赴各地的营业窗口明察暗访、现场用户 访谈、基层电信企业座谈、3G服务调研、用户意见建议征询等一系列活动开展情况，对电信企业改进服务所做的多方努力表示肯定，对服务水平的逐年改善表示欣 慰。今年，全国电信用户委员会将做好四方面工作：一是坚持开展建议征询活动，为政府和企业献计献策；二是加强与电信运营商的沟通交流；三是开展专题调研工 作，为政府和企业决策提供参考；四是关注电信服务中的新矛盾、新问题，及时反映用户呼声。
中国电信集团公司杨小伟副总经理介绍了他们服务社会，积极推动信息化建设，促进经济社会发展，承担通信普遍服务义务，积极推进农村信息化建设 的主要做法和今年的各项举措。中国移动集团公司李跃副总裁向与会者报告了他们深入开展"满意100"行风建设和服务提升主题活动，推出六大便捷服务措施， 集中开展垃圾信息治理和手机网络扫黄专项行动。中国联通赵继东副总经理汇报了他们服务社会、关注民生，履行企业社会责任以及2010年服务工作思路和安 排。
国资委、中国消费者协会、通信企业协会的领导在大会发言中，均肯定了过去一年电 信服务方面取得的成绩，也对下一步进一步搞好通信服务提出了希望和建议。
附 一：“规范服务，放心消费”的含义：
规范服务，就是要求电信服务 提供者的经营行为准则符合社会经济发展的要求，符合市场有序竞争和行业规范的要求，牢固树立社会责任感和良好的道德操守，努力做到规范经营、诚信服务，提 升质量，讲求责任；放心消费，就是要始终坚持以人为本，以人民群众是否满意为衡量我们服务效果的基本标准，着力解决广大电信用户需求迫切的通信服务热点难 点问题，努力做到倾听用户的意见，尊重用户的选择，服务用户的需要，保护用户的利益，让消费者放心。